Im heutigen digitalen Zeitalter spielt das Thema Zahlungsabwicklung eine zentrale Rolle für den Erfolg vieler Unternehmen. Eine effiziente und reibungslose Zahlungslösung ist dabei das A und O. Doch wie geht man vor, wenn ein Unternehmen einen vollständigen Wechsel des Payment Service Providers (PSP) für Großkunden plant? Genau das war die Herausforderung, die ein führender Fintech-Anbieter im Einzelhandel meisterte. Dank der Expertise von Projekt-Kosmos konnte der Wechsel erfolgreich umgesetzt werden. Hier zeigen wir, wie dieser komplexe Prozess organisiert und durchgeführt wurde.

Summary

Branchen

Fintech, Payment, POS, Einzelhandel (Schmuck, Parfümerie, Lebensmittel)

Funktion

Multi-Projekt-Manager / Rollout Manager / Onboarding Manager

Thema

Planung und Umsetzung der Payment Service Provider Transition für verschiedene Großkunden des Payment Service Providers im Einzelhandel. Es wurden drei Rollouts durchgeführt, welche teilweise bis zu 7 Teilprojekte aufwiesen. Diese beinhalteten bspw. die MPLS-Anbindung, das Implementieren einer neuen Zahlmethode, das KYC, die Software-Konfiguration (u.a. EMV Konfig), und das Testing.

Umfang

Die Payment Branche

Branchenbeschreibung

Die Payment-Branche umfasst alle Dienstleistungen und Technologien, die für die Abwicklung von Zahlungen zwischen Käufern und Verkäufern verantwortlich sind. Dazu gehören traditionelle Bankensysteme, Kredit- und Girokartenzahlungen sowie digitale Zahlungslösungen wie E-Wallets und mobile Zahlungen. Die Branche entwickelt sich ständig weiter durch Innovationen wie kontaktloses Bezahlen, Blockchain-Technologie und biometrische Authentifizierung. Sicherheit, Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit stehen im Mittelpunkt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Zahlungsverkehr effizienter zu gestalten.

Kunde

Der Kunde ist als Payment Service Provider tätig und bietet eine umfassende Plattform für Zahlungsabwicklungen im Einzelhandel. Sie fokussiert sich auf sichere, transparente und bequeme Zahlungsprozesse und verarbeitet jährlich Milliarden von Transaktionen. Die Plattform bietet Echtzeit-Überwachung der Transaktionen. Zusätzlich wird der Kauf oder die Miete von Bezahlterminals angeboten. Der Kunde arbeitet mit großen Einzelhändlern in Deutschland zusammen, um zuverlässige Zahlungslösungen zu gewährleisten.

Herausforderungen im Payment Bereich - Wachstumsschmerzen

Ausgangssituation

Der Kunde wurde als Konzern Startup von einem Lebensmittel-Einzelhandelsunternehmen gegründet, mit dem Ziel sich von externen Zahlungsanbietern unabhängig zu machen. Innerhalb eines Jahres ist das Unternehmen auf ca. 100 Mitarbeitende angewachsen. Diverse Großkonzerne aus dem Einzelhandel haben die Dienstleistung des Unternehmens angefragt, da Sie an einer kundenorientierten und verlässlichen Bezahllösung am Point of Sales (POS) interessiert sind. Dementsprechend standen diverse große Rollouts an, um die Transition von dem bisherigen Payment Service Provider auf den neuen für die Kunden durchzuführen. Die Kunden strebten einen sofortigen Projektbeginn an, allerdings fehlte es an internem Know-How hinsichtlich des Projekt Managements. Aus diesem Grund wurde die Stelle zur Besetzung ausgeschrieben. Aufgrund des Fachkräftemangels war jedoch abzusehen, dass die Besetzung mindestens mehrere Monate dauern und somit ein Warten den Verlust von Umsätzen, im schlimmsten Fall der Kunden bedeuten würde.

Analyse der Situation

1. Klare Investoreninteressen: Die Investoren haben ein starkes Interesse an einem schnellen und nachhaltigen Wachstum des Unternehmens und der Sicherung der Umsätze.

2. Fehlendes Know-How: Zur Umsetzung der Projekte fehlt das interne Know-How.

3. Fachkräftemangel: Der Fachkräftemangel macht eine zeitnahe Besetzung der Rolle unmöglich. Es ist anzunehmen, dass eine Besetzung mindestens ein halbes Jahr dauern wird.

4. Drohender Umsatz- und Kundenverlust: Sollte die Stelle nicht sofort, oder fachlich ungeeignet, besetzt werden, drohen aufgrund der Projektverzögerungen Umsatzverluste bis hin zum Abspringen der Kunden.

5. Drohende Reputationsverluste: Das Unternehmen ist noch frisch am Markt und hat mit der schnellen Kundengewinnung einen guten Ruf in der Branche aufgebaut. Eine Unzufriedenheit oder sogar der Absprung dieser Kunden wird zu einem erheblichen Reputationsverlust in der Branche führen, sodass das weitere Unternehmenswachstum stark gefährdet ist.

6. Hoher interner Druck: Sowohl durch die Investoren als auch die Vielzahl anstehender Großprojekte führt zu einem hohen internen Druck auf die Mitarbeitenden des Unternehmens.

7. Keine vorhandenen oder nur ineffiziente Prozesse: Da das Unternehmen sich noch in der Start-Up-Phase befindet, sind Prozesse nur selten dokumentiert und zum Großteil noch nicht vorhanden. Da zukünftige Rollouts mit diversen wiederkehrenden Prozessen einhergehen, ist dies jedoch unabdingbar.

8. Bereits eingetretene Projektverzögerungen: Das größte Rollout mit bis zu 8.000 Geräten war bereits angelaufen. Allerdings zeigten sich dort schnell die Probleme des fehlenden Projekt Management Know-Hows und daraus resultierende Projektverzögerungen, wodurch eine Neuplanung des Projektes erforderlich war.

Maßnahmen und Strategie für Payment Service Provider

Einsatz eines Interim Projekt Managers

Die Geschäftsführung entschied sich einen erfahrenen Projekt Manager interimistisch für die Planung und Durchführung der Rollouts zu beauftragen, um den Zeitraum bis zur dauerhaften Besetzung der Stelle zu Überbrücken und die Rollouts mit hoher Qualität fortzuführen / beginnen zu können.

Kurze Einarbeitungsphase

Ein geeigneter Interim Manager ist in der Lage sich sehr schnell einzuarbeiten. Er führt die Mitarbeiter durch die Übergangsphase und gewährleistet einen reibungslosen Projektablauf, sowie Wissens- und Verantwortungsübergang an den zukünftigen und dauerhaft angestellten Projekt Manager.

Transparente Kommunikation

Regelmäßige Meetings mit den Stakeholdern liefern einen transparenten Überblick über den tatsächlichen Fortschritt der Projekte. Auch absehbare Risiken können in diesem Kreis früh besprochen und ihnen somit vorgebeugt werden.

Mitarbeiterführung

Hoher Druck bei Mitarbeitenden führt schnell zu Herausforderungen im Projektumfeld. Erfahrene Interim Manager wissen, wie Sie mit Mitarbeitenden in schwierigen und hitzigen Situationen umgehen müssen, um Meilensteine erfolgreich erreichen zu können.

Etablierung von Projekt Management Methoden, Vorlagen und Prozessen

Um zukünftige Rollouts zu standardisieren und die Qualität aufrecht zu erhalten, ist die Etablierung der richtigen Projekt Management Methoden, Vorlagen und die Erstellung sowie Dokumentierung von Prozessen unabdingbar. Erfahrene Interim Manager können auf diese Weise den Output Ihres Unternehmens merklich erhöhen.

Insbesondere wurden folgende Vorlagen verwendet und können bei Bedarf bei Projekt-Kosmos kostenfrei angefragt werden:

- Kundenzufriedenheitsumfrage

- Projekt-Analyse

- Stakeholder-Analyse

- Risiko-Analyse

Weitere Vorlagen/Dokumente/Prozesse wurden kundenspezifisch erstellt und können bei Bedarf ebenfalls für Sie individuell erstellt werden – kommen Sie einfach für ein Angebot auf uns zu:

- Anforderungsdokument für Onboarding

- KPI Management Updates

- Onboarding- und Support-Prozesse

- Schulungsunterlagen für Kundenmitarbeiter

- SLAs

- Rollout-Projektplan-Vorlagen

- Evaluierung von Projekt-Management-Tools

Ergebnisse - Erfolgreiche Payment Rollouts

Bereits wenige Wochen nach Beginn der Beauftragung waren die Projekte auf Kurs. Die Kundenzufriedenheit konnte stark gesteigert werden, wie Umfragen der Abteilung Customer Success ergaben. Aufgetretene Risiken wurden zur vollsten Zufriedenheit der Stakeholder gelöst. Zwei Rollout Projekte wurde in Time abgeschlossen. Die weiteren Rollout Projekte befanden sich zum Zeitpunkt der Anstellung eines neuen festangestellten und dauerhaften Projekt Managers in Ihrem Zeitplan, überstiegen jedoch die Dauer der interimistischen Beauftragung. Es wurde in einer angemessenen Übergangsphase die Projekte erfolgreich übergeben, sodass für die Kunden ein nahtloser und kundenorientierter Übergang stattfand.

Fazit - Interim Management am POS / im Payment Bereich

Ein schnelles Unternehmenswachstum bringt Chancen und Herausforderungen mit sich. So sind gerade in dieser Phase häufig Prozesse, Vorlagen und Methoden noch unreif, worunter die Kundenzufriedenheit leidet. Doch mit einem neutralen und konstruktiven Blick auf die Situation lassen sich schnell diverse Maßnahmen und Strategien entwickeln. Diese helfen kurzfristig bereits erste Erfolge zu erzielen und auch nachhaltig eine Verbesserung der Unternehmensabläufe und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Hierfür sind klare Strukturen und Prozesse, individuelle Vorlagen und transparente Kommunikation der entscheidende Schlüssel zum Erfolg – und oftmals eben auch der Einsatz eines erfahrenen und unabhängigen Interim Managers.

Handlungsempfehlungen

1. Interim Management: Nutzen Sie die Expertise erfahrener Interim Manager für die Durchführung Ihrer Projekte und der Optimierung Ihrer Unternehmensprozesse.

2. Prozesse optimieren: Klare und effiziente Prozesse ermöglichen einen reibungslosen Arbeitsablauf. Hierbei ist i.d.R. der Einsatz eines Tools zur Visualisierung sinnvoll.

3. Standardisierung: Menschen nehmen häufig an, dass ihr Gegenüber dasselbe Verständnis hat, wie man selbst. Doch mittels Vorlagen, Anforderungskatalogen und Analysen können Sie sichergehen, dass das auch wirklich der Fall ist. Zudem spart es immens an Arbeitszeit, wenn das Rad nicht immer wieder neu erfunden werden muss.

4. KPIs und transparente Kommunikation: Um die richtigen Stellschrauben für Ihren Erfolg zu finden, müssen Sie wissen, wo es klemmt. Transparente und konstruktive Kommunikation ist hierzu der Schlüssel. Doch auch die Einführung von KPIs, um wirklich zu verstehen, wo Verbesserungspotenzial vorhanden ist.

5. Projekt Management: Viel zu oft werden Projekte nebenbei erledigt. Hierdurch kommt es schnell zu Projektverzögerungen, ausufernden Kosten oder der Unzufriedenheit der Stakeholder über die Qualität des Ergebnisses. Projekt Management sollte daher ganzheitlich gedacht werden. Denken Sie bspw. über den Einsatz eines vollwertigen Projekt Managers nach und etablieren Sie Methoden und Werkzeuge des Projekt Managements.

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